GGN Jaarverslag 2020 | Klantgericht werken

Als opdrachtgever vindt u het belangrijk om klantvriendelijk te werken. Ook als het om incasso gaat. Daarom is bij ons het perspectief van de klant leidend: hoe wil die het liefst worden geholpen en welke kanalen hebben de voorkeur van de klant? Door de klant goed te faciliteren, behalen we ook de beste resultaten voor onze opdrachtgevers, vertelt operationeel directeur Johan Vekemans.

“Klantgericht werken vanuit één contactpersoon: Bij GGN hebben we veel verschillende klanten, die ieder hun eigen verhaal hebben en een bepaalde benadering vragen. Daarom is goed contact met persoonlijke aandacht voor de klant belangrijker dan ooit. In deze tijd willen consumenten alles snel en digitaal beschikbaar hebben. Dat geldt ook voor onze klanten: mensen met betalingsproblemen. De kunst is om digitalisering in te zetten als een uiting van persoonlijke aandacht, in plaats van een obstakel. Mensen met schulden hebben vaak meerdere schuldeisers. Het helpt dan niet om te werken vanuit een dossier. Dan is er geen overzicht en krijgt de klant veel verschillende signalen op zich af.

Klant centraal

Bij GGN werken we daarom bewust niet vanuit een dossier, maar zetten we de klant centraal. Die krijgt bij ons één contactpersoon, uit één team dat hem of haar een luisterend oor biedt en helpt bij het oplossen van alle lopende schuldzaken. Helder, behulpzaam en overzichtelijk. Zo kunnen we in één keer goede afspraken maken over alle lopende zaken, zonder dat er dossiers tussen wal en schip vallen, waardoor er opnieuw schulden ontstaan. Deze nieuwe aanpak hebben we niet zomaar ingevoerd, maar eerst getest in een pilot. Daaruit bleek dat de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers enorm steeg. Onze collega’s halen bovendien meer voldoening uit hun werk, er worden betere resultaten gehaald en meer schulden opgelost.

Persoonlijker in een digitale wereld

Onze menselijke en klantgerichte manier van werken, ondersteunen we met een nieuw ICT-systeem: Nexus. Een systeem dat past bij onze werkwijze en flexibel meegroeit met de evoluerende deurwaardersmarkt. Zo wordt bijvoorbeeld data slim gebruikt en krijgen we met één druk op de knop alle relevante informatie over een klant op een rij. Dat geeft inzicht en overzicht en helpt ons om samen met klanten en opdrachtgevers de juiste besluiten te nemen. Automatisering in dienst van de klant. Het perspectief van de klant is daarin leidend: hoe wil die het liefst worden geholpen en welke kanalen hebben de voorkeur van de klant? Zo worden we steeds persoonlijker in een digitale wereld en bieden we klanten de service waar zij om vragen. Door de klant goed te faciliteren, behalen we ook de beste resultaten en geven we onze dienstverlening een positieve boost. Want dankzij automatisering en digitalisering gaan verschillende processen nu automatisch. Daardoor hoeven onze medewerkers deze taken niet meer te doen en hebben ze meer tijd om onze klanten persoonlijke aandacht te geven. Dat werkt.

Onze opdrachtgevers zijn ook enthousiast over onze nieuwe manier van werken. Zij beloonden de samenwerking met een mooie 8 in het imago-onderzoek dat we uitvoerden. En bijna alle opdrachtgevers (94%) bestempelden onze positionering rond aandacht loont als aansprekend. Mooie resultaten die ons energie geven om nog klantgerichter te gaan werken.”

Het jaarverslag 2020 van GGN: Dit jaar geen papieren document in mei, maar een video in maart! Ons jaar in 90 seconden:

 

Ook interessant voor jou?

Wij investeren continu in innovatie en samenwerking om onze dienstverlening te versterken. In onze artikelen, persberichten en blogs lees je hoe we dat doen.

Lees hier meer nieuws en artikelen