Waarom wij het verschil maken?

Auteur: Laurens Ruster, Manager Advanced Analytics bij GGN
Publicatiedatum: 9 mei 2019

Wij benaderen uw klanten met financiële problemen niet allemaal op dezelfde manier. Want wist u dat dit dé manier is om te zorgen dat uw slechts betalende klanten sneller en beter betalen? Sterker nog, sinds we de 3 miljoen mensen in onze database in vijf verschillende typen debiteuren hebben verdeeld, is ons incassopercentage flink gestegen! Hoe we dat voor elkaar hebben gekregen? We leggen het u graag uit.

Tamara, Bryan, Job, Saïda en Hendrik-Jan. Kent u ze nog? In onze vorige blog stelden we ze aan u voor. Samen staan ze symbool voor de 3 miljoen mensen in onze database. Oftewel, zo’n beetje iedereen met betalingsachterstanden in Nederland. Door hun betaalgedrag te analyseren, zijn we veel over ze te weten gekomen. Hun financiële situatie bijvoorbeeld, maar vooral waarom zij hun rekeningen te laat of niet betalen.

Persoonlijke aanpak
U weet waarschijnlijk niet waarom uw klant niet betaalt, of u kunt niet inschatten of de reden die hij opgeeft waar is. Dat snappen we. En daarom is het goed dat wij uw debiteuren kennen en dit wel kunnen inschatten. Want zo kunnen wij in onze communicatie aansluiten op hun belevingswereld en persoonlijke situatie. Het effect daarvan is bewezen. We hebben het bijgehouden: sinds we de vijf persona’s herkennen en ze persoonsgericht benaderen, incasseren we 30% meer. Die persoonsgerichte benadering zit ‘m in drie aspecten: tone of voice, timing en kanaalkeuze.

Tone of voice
Tamara en Bryan zitten structureel krap bij kas. Terwijl Hendrik-Jan en Saïda genoeg hebben om hun betalingen te voldoen. Bij Hendrik-Jan en Saïda zijn onze medewerkers van het contactcenter dan ook dwingender van toon en vasthoudender aan de betaalplicht. Bij Tamara en Bryan werkt dat juist averechts. Bij hen bereiken we aantoonbaar meer resultaat door een vriendelijkere benadering en met ze mee te denken.

Timing en termijnen
De persona’s Hendrik-Jan en Saïda kunnen we op elk moment een incassobrief sturen, want zij kunnen best betalen. Bij Tamara en Bryan doen we dit wanneer zij hun uitkering of salaris binnenkrijgen. Dit is het moment om met hen te praten over het oplossen van hun schuld. Bovendien maken we met hen en soms ook met Job – andere afspraken dan met Hendrik-Jan en Saïda, zoals meer betaaltermijnen, een speciale regeling of zelfs hulpverlening.

Kanaalkeuze door uw klant
Wij benaderen de debiteuren in eerste instantie via brief of e-mail. Maar we zijn op verschillende manieren bereikbaar: telefoon, Facebook, WhatsApp, Twitter of de mijnincasso-portal. Afhankelijk van de wijze waarop uw klant ons benaderd, praten we verder via dat kanaal. Zo sluiten we aan op hun belevingswereld en maken we het contact laagdrempelig.

Meer weten?
Wilt u er meer over weten over onze aanpak? Houd onze blogs dan in de gaten. In de volgende gaan we dieper in op het verschil in tone of voice. Heeft u andere vragen? Of bent u nieuwsgierig welke persona’s te onderscheiden zijn in uw portefeuille laat- of niet-betalende klanten? Neem gerust contact met ons op. Wij vertellen u er graag meer over.

Naar blog overzicht