Online klantbeleving telt

Auteur: Joantine Ceelen, Branchemanager bij GGN Mastering Credit

Publicatiedatum: 26 januari 2017

 

Heb je dat ook wel eens? Je hebt een vraag over een dienst of een product en gaat naar de website van het bedrijf. Die website ziet eruit als een etalage van klantgerichtheid met een heldere navigatie, klare taal en een uitgebreide FAQ (meest gestelde vragen). Totdat blijkt dat jouw vraag niet in de FAQ staat en je nergens een telefoonnummer kunt vinden. So much voor de klantgerichtheid! Je hoort het de verkoper vanachter zijn online etalage al roepen: bel ons vooral niet!

Welke klantreis-expert bedenkt zoiets?

Natuurlijk, telefoontjes zijn voor een bedrijf relatief duur, dat weet ik ook wel. Maar wat als een klant het antwoord op zijn vraag nu echt niet online kan vinden? Dan geef je niet thuis? Welke klantreis-expert bedenkt zoiets? Een bedrijf neemt zo’n beslissing uiteraard om kosten te drukken, maar wat kosten ontevreden klanten die weglopen? Natuurlijk moet je allereerst zorgen voor een goede online strategie: je website moet het merendeel van de klantvragen op een goede manier beantwoorden. Dat wil zeggen: snel vindbaar én duidelijk.

Online incasso-service

Voor de nieuwe online incasso-service van GGN hebben we de klantbeleving als uitgangspunt genomen. Ten eerste hebben we het incassotraject op een heldere manier uitgelegd, want maar weinig ondernemers weten wat incassobedrijven en gerechtsdeurwaarders precies doen. Op www.ggn.nl/nl-nl/incasso/uitlegproces vindt u het resultaat in tekst en beeld. Voor de live-gang hebben we de online service verder intensief laten testen door nieuwe en bestaande klanten van GGN. Eén van de testklanten had vooraf het idee dat het moeilijk en ingewikkeld zou zijn, maar het was zó duidelijk dat ze direct twee echte incasso-opdrachten hebben ingevoerd. 

Onze successleutel

De online incasso-service is nu een paar maanden in de lucht en kent een vliegende start. Wekelijks komen er tientallen gebruikers bij. De sleutel voor dat succes is dat de service zelf een antwoord is op de meest gestelde vragen in onze branche: welke diensten krijg ik als klant en tegen welke kosten? In de nieuwe online omgeving wordt dat klip-en-klaar. Het kostenrisico is in de nieuwe dienst behoorlijk ingeperkt, waardoor klanten niet meer verrast worden door hoge rekeningen achteraf. Met een eenvoudige rekentool kan de klant online een reële indicatie krijgen van zijn maximale kostenrisico per fase in het incassotraject.

Inhoudelijk onderscheid

Natuurlijk helpt het ook mee dat we als marktleider inhoudelijk een onderscheidende dienstverlening kunnen bieden. We kunnen namelijk voorkomen dat onze klanten een onnodig kostenrisico lopen. GGN beschikt over een database met het betaalgedrag van miljoenen debiteuren. Hiermee kunnen we de kans inschatten of een debiteur wel kán betalen. Als die kans laag is, levert een gerechtelijk traject een hoog risico op, omdat onze klant uiteindelijk zelf voor de proceskosten opdraait. Daarom stoppen we bij een lage kans het incassotraject, dat is wel zo redelijk voor de klant én de debiteur.

Blinde vlekken

Met de ontwikkeling van de online incasso-service hebben we zicht gekregen op een aantal blinde vlekken in onze dienstverlening. Daar is transparantie en eenvoud voor teruggekomen. Ik ben dan ook vol vertrouwen dat de service hoog scoort op klantbeleving. Maar misschien moet u zelf eens een kijkje nemen op www.ggn.nl/incasso. Mocht u dan toch een vraag hebben waarop we online geen antwoord geven, bel gerust. Graag zelfs, dan zoeken we het uit en krijgt u antwoord. En als uw vraag voor meer klanten relevant is, voegen we die toe aan onze FAQ.

Naar blog overzicht