Trends en ontwikkelingen 2019

De creditmanagementbranche is al enige tijd flink in beweging. Organisaties automatiseren en verbeteren hun incassoprocessen in hoog tempo. Logisch, want zowel bedrijven als consumenten willen tegenwoordig bijna alles snel, makkelijk en digitaal beschikbaar hebben.

Terugblik 2018
Bedrijven en organisaties willen graag incasseren, liefst met behoud van de klantrelatie. Digitalisering helpt daarbij, als deze aanpak tenminste wordt gecombineerd met een persoonlijke benadering. ‘Sociaal incasseren’ werd in 2018 een steeds sterkere trend. In 2019 gaat dit echt een vlucht nemen. De drie belangrijkste trends voor dit jaar:

Data-driven

Door de snelle digitalisering worden steeds meer processen geautomatiseerd en is de ‘doe-het-zelf’ samenleving ontstaan. Je hoeft voor een betaling niet meer fysiek naar een bank toe, maar kunt dit eenvoudig via een app op je telefoon doen. Door de toenemende stroom aan data zijn voorspellende analyses mogelijk die slim worden toegepast.

Data maakt het mogelijk om klanten nog persoonlijker te bedienen. Laurens Ruster, manager Advanced Analytics bij GGN: “Dankzij data krijgen we een nog persoonlijker en compleet beeld van de debiteur. Waar we voorheen uitgingen van persona’s die symbool stonden voor een groep, krijgen we nu inzichten op individueel niveau. Hierdoor kan de juiste aanpak gekozen worden met een behandelplan helemaal op maat specifiek voor een debiteur.”

Geautomatiseerd én toch persoonlijk

Bedrijven en organisaties willen snel, efficiënt en klantgericht worden bediend. Ivan van Dijk, directeur IT bij GGN. “De digitale dienstverlening is het zichtbare deel van complexe geautomatiseerde processen. Deze processen verbeteren we continu op basis van de wensen van opdrachtgevers en debiteuren. Daarbij is het belangrijk dat iedere wijziging aan ons geautomatiseerde proces direct klantwaarde moet opleveren! Want de vraag van klanten en debiteuren zijn leidend. Alles wat automatisch kan, willen ze automatisch. Maar waar persoonlijk contact het verschil maakt, moet de deurwaarder of credit manager er zijn.”


Sociaal incasseren

Hoge kosten passen niet bij maatschappelijk verantwoord ondernemen. In 2018 kwam er in de creditmanagementbranche steeds meer aandacht voor ‘sociaal incasseren’: incasseren tegen zo laag mogelijke kosten met focus op een minnelijke oplossing en het voorkomen van dure gerechtelijke procedures.
Bedrijven steken steeds meer energie in de persoonlijke relatie met klanten. In het minnelijke traject wordt voornamelijk schriftelijk en telefonisch gecommuniceerd waarbij de focus veelal ligt op het bekend maken van de onbetaalde rekeningen. Maar, dit geeft geen kijk in de persoonlijke situatie van de debiteur.
Martin van Loon, CEO GGN: “Wij geloven dat aandacht loont. Door bijvoorbeeld in het minnelijke traject een huisbezoek in te zetten kan een deurwaarder vaststellen wat de persoonlijke situatie is en bekijken welke oplossing passend is. Bijvoorbeeld wanneer iemand geen werk heeft, hierdoor de rekeningen niet kan betalen en / of geen uitweg meer ziet. Daar kan een helpende hand wellicht uitkomst bieden. Door samen met de schuldenaar te zoeken naar een passende betalingsregeling en proactief te helpen met het oplossen van schulden. De onbetaalde rekening wordt alsnog geïncasseerd en de schuldenaar – debiteur - geholpen richting een schuldenvrij bestaan. Zo werken we aan het de-escaleren van problematische schulden.”